Z kilku względów najchętniej przeniósłbym się w czasy dość odległe, kiedy brak obrazków, telewizji, internetu i gotowych przekazów musiał być zastąpiony przez inne formy komunikacji z człowiekiem. Nie mam na myśli serenad pod oknem, skrupulatnie spisywanych ksiąg czy ckliwych, romantycznych listów z poematami, ale umiejętność opowiadania. Izba, palenisko, kilka skór na klepisku, wokół najmądrzejszej osoby w rodzinie (koniecznie z długą, siwą brodą – przykro mi, feminizm i poprawność polityczna kiepsko sobie radziły w tych czasach) skupieni pozostali mieszkańcy z zastygłym wyrazem twarzy, słuchający opowieści.
O opowiadaniu historii będzie ten artykuł
Będzie o sprawach, które osobiście mi doskwierają jako klientowi i jako pracownikowi firmy, która zajmuje się marketingiem. O braku iskry, zaangażowania czy umiejętności opowiadania o swoim produkcie lub usłudze w sposób dostosowany do słuchacza.
Ile razy zdarzyło Ci się, że będąc w sklepie, próbując dowiedzieć się czegokolwiek na temat pralki, telewizora czy komputera, otrzymywałeś wypowiedź w rodzaju: „Model 845X to nieco zmodyfikowana wersja 840 ze zmienionym dyskiem SSD”. I w tył zwrot, bo kolejni klienci już syczą za uchem, a pańskie oko rozlicza za ilość, nie jakość rad. Zazwyczaj dzieje się tak wprzypadku sklepów wielkoformatowych, choć nie jest to reguła. Na każdym kroku wychodzi brak motywacji (niskie pensje, zamordyzm, praca przejściowa) i pobieżna znajomość tematu, bo tak naprawdę to ja „lubię cosplaye i sojowe latte, a pralkę to ja mam co tydzień u rodziców”. W efekcie klient czuje się intruzem i tak jak ja chwyta za telefon, szukając informacji o produkcie w internecie.
Po drugiej stronie barykady stoją fachowcy, wojownicy cyferek, pogromcy marek i zagorzali fani lutownic. Mistrzowie w swojej dziedzinie, którzy śnią o swojej pracy, myślą o niej, przegryzając poranną bułkę, a w autobusie czytają branżową prasę, aby być na bieżąco z trendami. Ci to potrafią mówić! Przytaczają badania, rozmawiają o kondensatorach i wymieniają tysiące różnych parametrów. I za nic mają lekko zamglony, niezbyt pojmujący wzrok swojego rozmówcy. Nie mówią językiem korzyści, wymieniają kolejne cyferki, używając branżowego jazgotu. Tak jak w pierwszym przypadku, tak i w tym nie otrzymujemy przydatnych informacji ze względu na dysproporcje wiedzy i braku empatii, umiejętności wczucia się w rolę klienta, który nie zna dobrze zagadnień technicznych/branżowych.
Gdzieś pomiędzy istnieje idealny równowaga pomiędzy dwoma przykładami przytoczonymi powyżej. Jest to storytelling.
Pokochaj mówić o swoim produkcie
Przytoczę dwa przykłady, które zdobyły moje serce, a druga strona zdobyła klienta.
Niedawno miałem stłuczkę i towarzystwo ubezpieczeniowe orzekło szkodę całkowitą. Zacząłem szukać informacji w internecie, czy nie zostałem potraktowany niesprawiedliwie. Znalazłem blog prawnika, który według ustawy nie może się reklamować wprost, jednak zastosował na swoim blogu inną formułę, tzw. case studies, czyli studium przypadku. Wpis można zobaczyć tutaj. W sposób przystępny, bez zbędnych i skomplikowanych prawnych formułek przytoczył przykład innego klienta wraz z możliwym wyjściem z sytuacji. Pokazał schemat działania towarzystw ubezpieczeniowych, które nie kwapią się do szczodrych wypłat odszkodowań, wraz z kontr działaniami. Ostatecznie moja przygoda zakończyła się bez interwencji prawnika ale blog został dopisany do ulubionych i w przyszłości pewnie skorzystam z oferty.
Kolejnym przykładem jest sprzedawca w sklepie audio. Jako kompletny laik miałem przyjemność posłuchania nie tylko sprzętu grającego, ale i opowieści o elementach, które wpływają na jakość odbioru, optymalnym ustawieniu kolumn w pomieszczeniu czy ciekawostkach dotyczących marki, którą byłem zainteresowany. Wynik? Ledwo udało mi się zmieścić zakup w samochodzie.
Te dwa przykłady powyżej to ilustracja skutecznej sprzedaży. Nie wystarczy tylko operować jedynie hasłami, aby zacząć skutecznie pozyskiwać klientów, trzeba pokochać mówić o swoim produkcie. Co, jeśli nie masz takich umiejętności? Zawsze można zwrócić się do firmy, która pomoże ubrać w zgrabne słowa cyferki i przewagi konkurencyjne.
